PROGRAMA DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
El servicio ha evolucionado adquiriendo nuevas funciones, tanto para los clientes como para el interior de la empresa; ya no es solo el servicio como tal sino que va acompañado de una calidad “que se hace, no se controla” y “está en todo”. Teniendo en cuenta el enfoque del servicio para cualquier género de empresa.
La calidad se define sólo desde el servicio, pues se trata de medir beneficios o satisfacción de los clientes. En este libro veremos no sólo la calidad sino la Calidad Total, que es un enfoque en el cual todo el personal de una compañía está involucrado en el mejoramiento constante de la calidad de sus productos, servicios, procesos y así la verdadera o real satisfacción del cliente.
En este momento los mercadólogos deben participar en desarrollo de estrategias que ayuden a la compañía a triunfar mediante la excelencia en la calidad total y deben proporcionar una mercadotecnia de calidad, así como una producción de calidad.
COMPRADOR, CLIENTE, SERVICIO Y CALIDAD TOTAL
Cuando se habla de la empresa, son tantas las referencias del servicio al cliente, el valor agregado, el desarrollo humano, el liderazgo; que suena muy mal hablar que las empresas buscan “hacer dinero”, pero lo cierto es que la empresa de negocio está para hacer negocio, para hacer dinero y por ello siempre aparecerá la figura que si alguien gana también alguien pierde. Y para que la empresa pueda hacer dinero es preciso que tenga clientes satisfechos.
Aunque no todos como clientes podemos tener experiencias buenas y esto nos conduce a pensar que hay mal servicio y mal servicio; la primera cuestión es de actitud de una persona; las otras dos son el resultado de una determinada política comercial y un mal diseño de procesos, respectivamente. Nos referimos al recurso de la cultura organizativa, como elemento determinante del buen o mal servicio otorgado por una empresa. Pero aunque no todo lo que se ve es malo pues hay gente que se toma la molestia de ayudar a los clientes. Por esto hay 4 condiciones de un buen servicio: poner interés en el contacto; espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto; ir una yarda más allá; arreglo cuando las cosas salieron mal.
A la gente si le importa que lo atiendan con amabilidad, pero lo que de verdad le importa es que le den fielmente aquello que busca, y aquello que le prometieron; le gente compra funciones y no productos; no compra un automóvil, sino, todo aquello que puede hacer ese automóvil. Siempre se valora la importancia de perfeccionar el cumplimiento de la función hasta límites insospechados.
Pero lo que complica este enfoque de servicio es la enorme diversidad de compradores que se acercan a nuestras empresas; los mercados no los segmentamos, simplemente se segmentan; los segmentos los describimos, por otro lado tenemos que tener en cuenta es que un mercado no es continuo, lo que concierne es saber cómo se comportan, identificar el grupo y describir lo que hacen para poder acudir con los aparejos oportunos.
El ser humano es racional pero también es emocional y caprichoso y tantas cosas más. A duras penas es capaz de expresar todo esto en que en un momento determinado le mueve a desear algo o a preferir una opción concreta. Y los peces (hombres) son así de raros. Es difícil describir con parámetros muy cartesianos lo que realmente buscan. Ellos mismos, en incontables ocasiones, tampoco saben expresarlo.
Además debemos reconocer el reflujo que es un mecanismo psicológico, que hace que un comprador “se vuelva sobre sus pasos”, interiormente, después de realizar la compra. Lo intenta resolver el comprador de una de las 3 maneras siguientes: devolver el producto; resignarse; dejarse manipular.
Hay que tener en cuenta dos cosas:
La percepción es diferente a la realidad: la realidad en términos de de ingeniería de procesos no necesariamente produce percepciones satisfactorias.
La percepción es igual a lo tangible y lo intangible: se trata de descubrirlo.
Pero no podemos olvidar que la calidad sólo la define el cliente, y el valor que le da el cliente vendrá dado por lo que siente recibir (percepción) sobre lo que le cuesta ($ y tipo de incomodidades) así que la calidad la podemos definir como la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas.
Los contactos forman parte importante en las experiencias satisfactorias o negativas, momentos de la verdad y estos ocurren lejos del Director General por eso hay que: identificar los puntos de contacto, se deben escribir, se deben relacionar con los procesos, se debe tener un plan de detalles inesperados y hay que capacitar intensamente.
Fuente: Gestiopolis
Comentarios
Publicar un comentario